在 Charket 中启用和配置 Omni-Channel(基于 Queue 的路径)
1. 在用户详情页中选中 Service Cloud User。
2. 导航到 Setup。
3. 导航到 Feature Settings > Service > Omni-Channel > Omni-Channel Settings。
4. 点击 Enable Omni-Channel,点击保存。
5. 导航到 Omni-Channel > Service Channels,然后点击 New。新建一个 Service Channel,在 Salesforce Object 中选择 WeChat Follower, 点击 Save。如下图所示:
6. 导航到 Omni-Channel > Routing Configurations,点击 Save。创建一个Routing Configuration,点击保存。如下所示:
7. 导航到 Omni-Channel > Presence Statuses,点击 New,创建一个 Service Presence Status,并且选择步骤 5 创建的 Service Channel,点击保存。如下图所示:
8. 导航到 Administration > Users > Queues。
9. 点击 New,新建一个 Queue,在 Routing Configuration 中选择步骤 6 创建的 Routing Configuration,选择 WeChat Follower 对象到 Selected Objects 中,在 Queue Members 部分添加所有适用的 Charket Agent 用户或组别。确保此列表中包含你的用户帐户。完成后,点击保存。
10. 导航到 Administration > Permission Sets > Charket - Basic Access > Service Presence Statuses Access,然后点击 Edit。将步骤 7 创建的 Presence Statuses 移动到 Enabled Service Presence Status(如下文所示),然后点击 Save。
11. 创建一个新的 Console Navigation App。
12. 将相关的 Custom Utilities 添加到 Utility Bar。
13. 在 Charket Settings 中,导航到 Live Chat Configurations 页面,选择要设置为 Omni Channel 的公众号,在下拉中点击 Edit, 在 Assign Agent Settings 中选择 Omni Channel 设置为由 Omni-Channel 分配客服。
14. 编辑 WeChat Follower 的 Record Page 页面, 将 Charket Chat Body 组件添加到 WeChat Follower 页面,点击 Save,点击 Activation 后,点击 APP DEFAULT 并选中创建的 Console App。
15. 创建一个分配客服的 Process Builder 去改变 WeChat Follower 的 Owner 到上述创建的Queue 时触发。
导航到 Setup,在搜索框中搜索【Process Builder】,进入 process builder 列表页面,点击【New】,弹出【New Process】,如下图所示。
点击【+ Add Object】,选择【WeChat Transcript】对象,选择 only when a record is created
作为何时启动 Process Builder, 然后点击【Save】。
点击【+ Add Criteria】,添加所需信息,如下图所示。然后点击【Save】。
Field |
Operator |
Type |
Value |
[Charket__WeChatTranscript__c].Charket__WeChatAgent__c |
Is null |
Boolean |
TRUE |
[Charket__WeChatTranscript__c].Charket__WeChatFollower__r.OwnerId |
Does not equal |
Queue |
Queue Name |
[Charket__WeChatTranscript__c].Charket__IsActive__c |
Equals |
Boolean |
TRUE |
[Charket__WeChatTranscript__c].Charket__WeChatFollower__c.Charket__WeChatAccount__c |
Equals |
ID |
WeChat Account ID |
点击【+ Add Action】,填写 Action Name, 检查 Record Type 中的 WeChat Follower,在 Queue 中创建 Owner ID.
点击 Save 和 Activate。