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常见问题

  • 安装 Charket Mobile 的时候提示 "A requried package is missing" 是什么原因?

    这个是在安装 Charket Mobile package 才会出现的错误提示,必须先安装 Charket 再安装 Charket Mobile。

  • 新申请的微信测试号为什么不能绑定到 Charket?
    • 需要先关注测试号创建一个 Follower, 然后再绑定。
    • 在注册微信测试号后,可能需要等待一段时间才能绑定。
  • 绑定未认证的服务号或订阅号时报错 api,功能未授权

    目前不支持绑定未认证的公众号。

  • Sandbox 中可以绑定正式公众号吗?

    可以。

  • 如何解决在 Sandbox 中没有创建 Agent Status 的问题?

    在 Sandbox 中如果出现在创建 Agent 报 `cross-reference` 错误时,可以用一下的步骤来解决。

    1. 清空 Custom Settings 中 的 Agent Status 和 Agent Default Status Id
    2. 手动创建 Agent Status (Online, Offline, Don't Accept Chats)
    3. 将 Offline 的 Id 赋值给 Agent Default Status Id
    4. 将 Start Live Chat With 的 Status Id 赋值给 Agent Status
    5. Save Charket Settings
    6. 设置 Change Desktop Offline Status  为 Offline (可以在 Page layout 中设置)

    完成上述操作,问题已解决。

  • 海外公众号可以获得哪些接口权限?
  • 账号迁移是否有影响?
    1. 迁移完成,原粉丝的openid会变化。需要通过开发接口转换openid。注:转换openid的API接口可在帐号迁移审核完成后开始调用,并最多保留15天。若帐号迁移没完成,调用时无返回结果或报错。帐号迁移15天后,该转换接口将会失效、无法拉取到数据。openid转换接口文档: https://kf.qq.com/faq/1901177NrqMr190117nqYJze.html
    2. 迁移完成后,用户扫描原账号的二维码会自动跳转到目标账号关注页面,目前仅支持普通二维码的跳转,带参数二维码暂不支持跳转。更多问题,查看:  https://kf.qq.com/faq/170221aUnmmU170221eUZJNf.html
  • 改变域名后对 Charket 功能有什么影响?

    /

    New

    Old

    Form

    正常工作

    不能工作,打开后显示页面无法访问

    Form Link

    正常

    Link 没有改变

    Survey

    正常工作

    正常工作

    Survey Link

    正常

    变成新的 link

  • 如果要使 schedule 的 running user 为 Charket User,用户应该要怎么操作?

    要删掉之前的 schedule,绑定一个测试号直到第二步完成后,会创建一个 Schedule,并且 running user 为 Charket User。

  • 同步 Follower 所需的时间?

    每小时可以同步大概 4万条。

  • 在 Follower List 可以用哪些字段搜索?

    可以用 Name、Alias 进行搜索。

  • 在 Lead/Contact 页面配置了Chat Body 和 Follower About 组件后,User 在不同权限下看到的页面有哪些不同?是否可以用 Visibility 来控制?

     

    有 License  有 Permission Set

     访问页面时的反应(假设没有配置 Visibility)

    可以用 Visibility 控制是否显示 建议客户
    ⬜️ ⬜️ Error 弹窗 如果 Lightning Record Page 不限于 Charket 用户使用,就需要配置 Visibility
    ⬜️ 显示且提示没 License
    ⬜️ Error 弹窗
    正常显示
  • Agent 在 Live Chat 发送消息后,什么情况下会在手机端显示其头像和名称?

    1. Agent 在创建时上传了头像并且选中 Show Agent Person Name 后,在 Live Chat 发送消息后,手机端可以正确显示头像及 AgentName。

    2. 如果 Agent 在创建时没有上传头像,而是在编辑时上传了头像,在 Live Chat 发送消息后,手机端将显示微信默认的头像。

     

  • WeChat Agent 可以接收的 Images, Voices 和 Videos 的最大限制是多少?

    由于 Salesforce 的限制,WeChat Agent 可以接收到的用户发送的 Images, Voices 和 Videos 最大不能超过 12MB,如果超过 12MB, 就需要在微信后台查看详细数据。

  • Live Chat 上传的 image/voice/video attachment 保存在什么位置?权限如何设定?

    1. Live Chat 上传的 image/voice/video attachment 保存在当前 WeChat Transcript 下面。

    2. Attachment 的权限和 WeChat Transcript 的权限是一样的。User 没有 License 的情况下,不管 WeChat Transcript 是 public 还是 private,都访问不到 attachment 的信息。

     

  • Charket Live Chat 和 Omni-Channel 有什么区别?

    Charket 除了自带的 Live Chat 之外, 也支持 Salesforce 的 Omni-Channel,允许客服人员在同一个队列中服务来自更多渠道的客户。但是,Charket 的个别功能在Salesforce 的 Omni-Channel 中并不支持。下面是二者在这些功能方面的区别:

    Feature Live Chat Omni-Channel
    Salesforce environment  support
    • Classic UI
    • Lightning UI
    • Classic Console
    • Lightning Console
    • Lightning Console
    Utility bar component  2.png 1.png
    Routing rule support

    Charket Routing Model

    • Default rule
    • Customized routing rules implemented through Charket APIs

    Omni-Channel Routing Model

    • Queue based 
    • Skill based
    Reroute WeChat followers Set in Charket Settings Set in Omni-Channel Routing  Configurations
    Chat capacity Set in Charket Settings Set in Omni-Channel Routing  Configurations and Default  Presence Configurations
    Agent status Use Charket agent statuses  Use Omni-Channel Presence  Statuses 
    Agent status auto response Yes No
    No agent available auto  response Yes No
    Start new chats by agents Yes No
    New chat notification
    • Browser notification
    • Sound
    • Sound
    Close chats
    • Manually
    • Automatically based on rules
    • Manually
    • Status becomes offline (including Internet connection issues)
    Monitor  Charket Live Chat Monitor Omni-Channel Supervisor  page
    Mobile apps
    • iOS (phone & tablet)
    • Android (phone & tablet)
    Not supported
  • Live Chat Monitor 中显示的 Average First Response 为什么与 Report 中拉取出的结果不一致?

    Monitor 中显示的 Average First Response = 所有客服的 Average Wait Time 相加 ➗客服数量

    Report 中显示的 Average Wait Time = 所有满足条件的会话的 Wait Time 相加 ➗会话数量

    比如,有 6 个会话,

    客服 A 服务 4 个会话,每个会话的等待时间分别为100s, 150s,200s,250s。

    客服 B 服务 2 个会话,每个会话等待时间分别为50s, 100s。

    Monitor: (100 + 150 + 200 + 250 + 50 + 100)/ 6 = 141.7

    Report:  ((100 + 150 + 200 + 250)/4 + (50 + 100)/2) / 2 = 125

    Report 拉取方式:

    Report Type: WeChat Followers with WeChat Transcripts

    Report Filter: WeChat Agent not equal to "" AND  Wait Time not equal to "" AND

                   ((Closed equals True AND End Time >= Today) OR

                        (Closed equals False AND Status not equals to New AND Active equals True))

  • Charket 可以上传的文件的最大限制是多少?

    Charket 可以上传的文件的最大限制是 2MB。

  • 从微信同步过来的视频为什么不可以播放?

    因为从微信同步过来的视频的 URL 地址是 IP 开头的,会过期,因此不能播放。

  • Charket 在哪些模块中可以发送多图文?
    1. QR Code
    2. Welcome Message
    3. Mass Message
    4. WeChat Menu
  • 从微信后台同步过来的图文消息,在 Charket 编辑,群发后可以留言吗?

    不可以。同步过来的图文消息不进行编辑,群发后是可以留言的。

  • Link 图文的构造方式

    List<WeChatApiMessage.Article> articles=new list<WeChatApiMessage.Article>();

    WeChatApiMessage.Article article = new WeChatApiMessage.Article();

    article.Title = 'Title';

    article.Description = 'Description';

    article.PicUrl = PicUrl';

    article.Url = 'Url';

    articles.add(article);

    WeChatApiMessage.New link = new WeChatApiMessage.News();

    link.Articles = articles;

  • Live Chat 推送一个未发布过的图文会变成发布状态吗?

    1. 图文在 Live Chat 推送后,会变成发布状态。

    2. 在 Live Chat 发送后,再在微信群发平台群发后,两个图文的 Link 不一样。

     

  • 关键词有数量上限吗?

    1. 模糊查询的上限,目前最多是 1000 个。

    2. 完全匹配的数量没有限制。

  • 在群发转载的文章时,遇到文章没法按约定的转载来源的效果展示时应该怎么办?
    1. 通过白名单方式转载他人文章时,请从官方转载入口进入编辑:首页新建群发 -(图文消息)转载文章 - 搜索要转载的文章链接或标题  - 选中对应文章后进入编辑(可修改内容和重新排版)- 编辑后直接群发。
    2. 若直接粘贴复制后群发(非官方转载路径),群发时可能存在无法关联白名单转载的情况,导致群发后没法按约定的转载来源效果展示。https://mp.weixin.qq.com/cgi-bin/announce?action=getannouncement&key=11540820414s4Fh8&version=1&lang=zh_CN&platform=2&token=413437951
  • Charket Form 如何嵌入 iframe?

    1. Go to Setup | Sites | Charket site, 

    (1) Set Clickjack Protection Level to Allow framing of site or community pages on external domains (Good protection).

    (2) Add your website domain to Whitelisted Domains for Inline Frames.

    site_setting.png

    2. Add the parameter isdtp=vw to the Form URL, likes below:

    <apex:iframe src="https://staging4.dev.customer.charket.com.cn/charket__form?id=a050b000021PAYCAA4&isdtp=vw"/>

  • 模板消息最长是多少字符?

    最长为 200 个字符,如果超过 200 会用 ... 代替,其余的 keyword 也用 ...。 Remark 是 188 个字符。

  • 核销一张 Pass 之后,Campaign Member 的状态可以相应变化吗?

    Follower 领取 Pass后,会创建 Campaign Member 并更新状态。

  • 凭证领取后,不通过核销的方式可以改成失效吗?

    目前不支持。

  • 菜单有自动同步的功能吗?

    没有,在绑定公众号时可以同步一次菜单,之后不会再同步,需要手动修改菜单。